ITIL?項(xiàng)目管理

2016-09-08 17:26
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摘要：信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT?Infrastructure?Library,?ITIL）是一套用于規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構(gòu)，可利用流程將現(xiàn)有資源做最佳化，以提升信息技術(shù)服務(wù)水平，讓IT?人員不再僅以技術(shù)面向來思考，還要與商業(yè)目的相結(jié)合，進(jìn)而證明IT?組織之于企業(yè)的價(jià)值。為了因應(yīng)快速發(fā)展變化的IT?服務(wù)管理市場，負(fù)責(zé)開發(fā)ITIL?的英國政府商務(wù)辦公室（OGC）于2007年5月30日推出最新的ITIL

 

        信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT Infrastructure Library, ITIL）是一套用于規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構(gòu)，可利用流程將現(xiàn)有資源做最佳化，以提升信息技術(shù)服務(wù)水平，讓IT 人員不再僅以技術(shù)面向來思考，還要與商業(yè)目的相結(jié)合，進(jìn)而證明IT 組織之于企業(yè)的價(jià)值。為了因應(yīng)快速發(fā)展變化的IT 服務(wù)管理市場，負(fù)責(zé)開發(fā)ITIL 的英國政府商務(wù)辦公室（OGC）于2007年5月30日推出最新的ITIL Version 3.0（以下簡稱為ITIL V3），以符合市場的實(shí)際需求。

        基于ITIL的IT服務(wù)管理（ITIL/ITSM）在跨國公司IT經(jīng)理中素有"IT界MBA"之稱，目前已成為全球IT行業(yè)最搶手的資格培訓(xùn)，現(xiàn)在ITIL V3培訓(xùn)也在中國逐步展開。

        IT服務(wù)管理 ( ITSM )能將IT和公司業(yè)務(wù)很好整合，提高IT服務(wù)質(zhì)量、增加投資回報(bào)率、獲得更好的客戶滿意。實(shí)踐表明，ITIL可以提高IT部門營運(yùn)效率25%-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。參加ITIL V3課程培訓(xùn)、考取ITIL V3認(rèn)證已經(jīng)成為優(yōu)秀IT經(jīng)理的最佳路徑，也是分享全球IT管理最佳實(shí)踐的有效捷徑。參加ITIL® V3 Foundation認(rèn)證考試，拿到ITIL V3初級(jí)（基礎(chǔ)）認(rèn)證證書，并獲得2個(gè)學(xué)分。

 

課程對(duì)象：

ITIL V3初級(jí)課程適合人群：

1、IT/業(yè)務(wù)經(jīng)理

2、資深I(lǐng)T人員

3、信息中心主任

4、IT支持服務(wù)主管

5、IT客戶服務(wù)人員

6、數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管

7、Helpdesk經(jīng)理

9、專業(yè)IT項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理

10、流程經(jīng)理/所有者

 

培訓(xùn)目標(biāo)：

ITIL V3初級(jí)課程培訓(xùn)目標(biāo)：

1、理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和概念；

2、理解在一個(gè)組織內(nèi)實(shí)施ITIL的好處；

3、理解服務(wù)管理流程，并知道他們與服務(wù)生命周期的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

4、理解與服務(wù)生命周期有關(guān)的概念和定義；

5、理解包括在服務(wù)生命周期中的活動(dòng)和角色；

6、理解服務(wù)生命周期中各組件之間的關(guān)系，并知道它們?nèi)绾闻c其它組件對(duì)應(yīng)；

7、識(shí)別影響服務(wù)生命周期效力的因素；
8、通過相應(yīng)的考試，拿到對(duì)應(yīng)的認(rèn)證證書。

 

課程大綱： 

主    題

內(nèi)    容

培訓(xùn)開始
  • 講師自我介紹
  • 課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng)

 IT服務(wù)管理概述

 

 

  • 什么是服務(wù)、服務(wù)管理
  • ITSM的含義、核心理念
  • ITSM與ERP/CRM/SCM、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理之間的關(guān)系

 

ITIL的基本知識(shí)概述

 

  • ITIL的發(fā)展歷史
  • ITIL V2 的基本框架與核心流程
  • ITIL V2與ITIL V3的差異
  • ITIL V2與ITIL V3的考試結(jié)構(gòu)體系

 

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）與服務(wù)運(yùn)營的三個(gè)職能（Technical Management、Application Management、Operation Management）

 

  • 如果沒有服務(wù)臺(tái)
  • 服務(wù)臺(tái)的定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：呼叫中心、幫助臺(tái)和服務(wù)臺(tái)
  • 三種典型服務(wù)臺(tái)模式分析
  • 服務(wù)臺(tái)的主要活動(dòng)
  • 技術(shù)管理、應(yīng)用管理與運(yùn)營管理的介紹

 

服務(wù)臺(tái)案例展示
  • 某運(yùn)營商服務(wù)臺(tái)模式的設(shè)立

服務(wù)臺(tái)實(shí)施討論
  • 服務(wù)臺(tái)的價(jià)值
  • 服務(wù)臺(tái)運(yùn)作過程中的常見問題及其處理

服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）的基本概述

 

  • 服務(wù)運(yùn)營的概念、范圍與目的
  • 服務(wù)運(yùn)營常見的平衡關(guān)系
  • 服務(wù)運(yùn)營與IPSR的關(guān)系

 

服務(wù)運(yùn)營：事件管理（Event Management）
  • 事件管理的基本概念：Event、Alert、Informational、Warning、Exception
  • 事件管理的基本流程

服務(wù)運(yùn)營：故障管理（Incident Management）

 

  • 如果沒有故障管理
  • 故障管理的定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：事故/服務(wù)請(qǐng)求、緊急度/影響度/優(yōu)先級(jí)、升級(jí)、一線支持/二線支持/N線支持
  • 故障管理的主要活動(dòng)

 

故障管理案例展示
  • 某運(yùn)營商集團(tuán)式故障管理流程介紹

故障管理實(shí)施討論
  • 故障單的設(shè)立
  • 事故管理流程常見問題及其處理

故障與問題的區(qū)別討論
  • 故障與問題的概念區(qū)別
  • 故障管理與問題管理的概念區(qū)別

服務(wù)運(yùn)營：問題管理（Problem Management）
  • 如果沒有問題管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：問題/已知錯(cuò)誤/變更請(qǐng)求、應(yīng)急措施、問題控制/錯(cuò)誤控制、實(shí)施后評(píng)審、事故管理 VS. 問題管理
  • 主要活動(dòng)：問題控制、錯(cuò)誤控制、主動(dòng)問題管理
  • 與其它流程之間的關(guān)系

 問題管理實(shí)施討論

 

 

  • 問題單與故障單的關(guān)系
  • 問題管理流程常見的問題及處理
  • 問題管理域故障管理的實(shí)施差異性

 

服務(wù)運(yùn)營：請(qǐng)求實(shí)施管理（Fulfillment Management）

 

  • 如果沒有請(qǐng)求實(shí)施管理
  • 服務(wù)請(qǐng)求與故障、事件的關(guān)系
  • 與其它流程的關(guān)系

 

服務(wù)運(yùn)營：訪問控制管理（Access Management）

 

  • 如果沒有訪問控制管理
  • 概念：Access、Identity、Rights、Directory Services
  • 與其它流程關(guān)系

 

服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）的基本概述

 

  • 服務(wù)轉(zhuǎn)換的概念、范圍與目的
  • 概念：瀑布模型（V Model）
  • 服務(wù)運(yùn)營與IPRC的關(guān)系

 

服務(wù)轉(zhuǎn)換：變更管理（Change Management）

 

  • 如果沒有變更管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：變更、變更請(qǐng)求、標(biāo)準(zhǔn)變更/非標(biāo)準(zhǔn)變更、CAB/EC
  • 變更管理的主要活動(dòng)
  • 變更管理需要解答的七個(gè)問題
  • 與其它流程之間的關(guān)系

 

變更管理實(shí)施討論
  • 變更管理的常見問題極其處理
  • 變更模型與變更窗口的建立

服務(wù)轉(zhuǎn)換：發(fā)布與部署管理（Release & Deployment Management）

 

  • 如果沒有發(fā)布與部署管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS
  • 發(fā)布與部署管理的主要活動(dòng)
  • 與其它流程之間的關(guān)系

 

服務(wù)轉(zhuǎn)換：服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（Service Assets & configuration Management）

 

  • 如果沒有配置管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：配置項(xiàng)、CMDB、配置管理 VS. 資產(chǎn)管理
  • 主要活動(dòng)
  • 與其它流程之間的關(guān)系

 

 CMDB案例展示

 

 

  • 展示某運(yùn)營商的CMDB Model 并分析講解
  • 簡單描述CMDB的基礎(chǔ)建立方法論

 

服務(wù)轉(zhuǎn)換：知識(shí)系統(tǒng)管理（Knowledge System Management）

 

  • 如果沒有知識(shí)管理
  • 知識(shí)管理與知識(shí)庫的關(guān)系
  • 知識(shí)管理系統(tǒng)的DIKS的路徑

 

知識(shí)庫建立實(shí)施討論
  • 知識(shí)庫建立與維護(hù)的難點(diǎn)
  • 知識(shí)庫的使用者與開發(fā)者角色安排

服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)轉(zhuǎn)換知識(shí)回顧
  • 服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)轉(zhuǎn)換與Service Support的關(guān)系
  • 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)轉(zhuǎn)換的流程關(guān)系

服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）的基本概述

 

  • 服務(wù)轉(zhuǎn)換的概念、范圍與目的
  • 概念：4P概念、服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面、RACI、SDP
  • 服務(wù)解決方案、服務(wù)管理系統(tǒng)與工具、服務(wù)管理與架構(gòu)管理工具
  • 流程設(shè)計(jì)與度量
  • 服務(wù)外包的多種形式
  • 服務(wù)設(shè)計(jì)與Service Delivery的關(guān)系

 

服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)目錄管理（Service Catalog Management）

 

  • 如果沒有服務(wù)目錄管理
  • 概念：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄、技術(shù)服務(wù)目錄
  • 服務(wù)目錄管理與其他流程的關(guān)系

 

服務(wù)目錄案例展示
  • 展示某服務(wù)目錄截圖范例

服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

 

  • 如果沒有服務(wù)級(jí)別管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA、服務(wù)級(jí)別需求/服務(wù)說明書、服務(wù)改進(jìn)方案/服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
  • 主要活動(dòng)
  • 服務(wù)需求的生命周期

 

SLA范例展示
  • 展示服務(wù)級(jí)別協(xié)議的典型文檔

服務(wù)設(shè)計(jì)：供應(yīng)商管理（Supplier Management）

 

  • 如果沒有供應(yīng)商管理
  • 概念：合同、支持合同（UC）、供應(yīng)商聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫
  • 供應(yīng)商管理的主要活動(dòng)

 

服務(wù)設(shè)計(jì)：可用性管理（Availability Management）

 

  • 如果沒有可用性管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：可用性、可靠性、可維護(hù)性、可服務(wù)性
  • 基本概念：MTTR（MTRS）、MTBF、MTBSI
  • 主要活動(dòng)
  • 與其它流程之間的關(guān)系

 

討論可用性與容量的區(qū)別
  • 可用性與容量的區(qū)別
  • 可用性管理與容量管理的區(qū)別

服務(wù)設(shè)計(jì)：容量管理（Capacity Management）

 

  • 如果沒有容量管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：模擬、應(yīng)用選型、績效管理、負(fù)載管理
  • 基本概念：BCM、SCM、CCM
  • 基本概念：Costs & Resource、Supply & Demand
  • 主要活動(dòng)
  • 與其它流程之間的關(guān)系

 

服務(wù)設(shè)計(jì)：可持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

 

  • 如果沒有可持續(xù)性管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：風(fēng)險(xiǎn)、漏洞、威脅
  • 基本概念：業(yè)務(wù)可持續(xù)性管理與IT可持續(xù)性管理
  • 主要活動(dòng)
  • 與其他流程之間的關(guān)系

 

服務(wù)設(shè)計(jì)：安全性管理（Security Management）

 

  • 如果沒有安全管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：機(jī)密性、完整性、可用性
  • 與其他流程之間的關(guān)系

 

ITIL V2 與 ITIL V3的討論與分析

 

  • ITIL V2 知識(shí)結(jié)構(gòu)回顧
  • ITIL V2 與ITIL V3 的差異討論
  • ITIL V2的不足
  • ITIL V3的改進(jìn)點(diǎn)

 

ITIL V3 整體概述

 

  • 服務(wù)的生命周期
  • ITIL V3 的模塊通覽與知識(shí)回顧
  • 服務(wù)與服務(wù)管理、流程與職能的知識(shí)回顧

 

服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）的基本概述

 

  • 服務(wù)戰(zhàn)略的概念、范圍與目的
  • 服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)系闡述
  • 概念：Utility & Warranty、Capability & Resource
  • 概念：九大資產(chǎn)體系
  • 服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)服務(wù)管理的價(jià)值體現(xiàn)

 

服務(wù)戰(zhàn)略：財(cái)務(wù)管理（Financial Management）

 

  • 如果沒有IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：核算、預(yù)算與計(jì)費(fèi)
  • 基本概念：各種成本類型
  • 主要活動(dòng)

 

IT服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)討論
  • 討論計(jì)費(fèi)與SLA對(duì)IT服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)
  • 討論Utility & Warranty、Capability & Resource

服務(wù)戰(zhàn)略：服務(wù)需求管理（Demand Management）

 

  • 如果沒有服務(wù)需求管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：PBA、UP、SLP
  • 主要活動(dòng)

 

服務(wù)戰(zhàn)略：服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management）

 

  • 如果沒有服務(wù)組合管理
  • 定義、目標(biāo)和范圍
  • 基本概念：Service Pipeline、Service Catalog、Retired Service
  • 主要活動(dòng)
  • 資產(chǎn)價(jià)值的體現(xiàn)
  • 服務(wù)自動(dòng)化

 

服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)（Continual Service Improvement）

 

  • 服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)的概念、范圍與目的
  • PDCA
  • CSI模型
  • Baseline Case
  • 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估法
  • 七步改進(jìn)法

 

課程回顧與總結(jié)

 

  • 對(duì)三天的理論及實(shí)踐做全面的歸納和總結(jié)
  • 對(duì)未來學(xué)習(xí)路徑做出一定的建議
  • 交換聯(lián)系方式、合影留念

 

 

證書：

 

 

聯(lián)系課程顧問：

聯(lián)系人： Tina  手機(jī)/微信：13795329973

QQ： 1446129009 QQ學(xué)習(xí)群：314731576

官網(wǎng)：http://www.iLync.cn

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