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酒店管理：就不能“輕易”，讓酒店滿房
摘要：事實(shí)上，滿房和收益最大化完全是兩個(gè)概念，卻還有不少酒店人將兩者混為一談。收益最大化很可能表現(xiàn)為滿房，而滿房卻不一定就是收益最大化。
滿房是門技術(shù)活，如果接個(gè)團(tuán)隊(duì)就能滿房了，你接不接？答案會(huì)不會(huì)是——不接！況且酒店天天滿房，真的就是最好的狀態(tài)嗎？
酒店天天滿房，是不是最好的狀態(tài)？
客人經(jīng)常訂不到咱們酒店的房，我們應(yīng)該驕傲還是反??？
在酒店出租率低的時(shí)候，無論是高管還是銷售，都盼望著天天滿房，那該多好??！
可是，酒店天天滿房，真的就是最好的狀態(tài)嗎？
1）從設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)看，天天滿房，設(shè)備使用頻率過高，勢(shì)必會(huì)快速老化，加快酒店升級(jí)改造的周期。
2）從收益管理的角度看，天天滿房，則需要思考，房?jī)r(jià)是否有提升的空間？是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了收入的最大化？
事實(shí)上，滿房和收益最大化完全是兩個(gè)概念，卻還有不少酒店人將兩者混為一談。收益最大化很可能表現(xiàn)為滿房，而滿房卻不一定就是收益最大化。
3）從客戶關(guān)系的角度看，滿房時(shí)的客戶，是不是剛好都是我們的目標(biāo)客戶？如果不是，我們的目標(biāo)客戶有沒有一些訂不到房的情況發(fā)生？
換位思考下，如果我自己連續(xù) 3 次無法成功預(yù)訂一家哪怕是以往合作很好的酒店，從此以后，我不會(huì)再訂這家酒店。除非，當(dāng)?shù)刂挥羞@一家酒店，而這種可能性幾乎為零。
所以，如果酒店經(jīng)常或長(zhǎng)時(shí)間滿房，酒店管理層必須考慮，市場(chǎng)渠道的比例是否合理？不同的細(xì)分市場(chǎng)是否有提價(jià)的機(jī)會(huì)？
無論是某一天滿房，還是一段時(shí)間，甚至長(zhǎng)時(shí)間滿房，還有一個(gè)關(guān)鍵的問題：是什么時(shí)候開始滿房？
是提前一個(gè)月，一周，一天，當(dāng)天早上，還是當(dāng)天夜里12點(diǎn)剛好滿房？
訂的節(jié)奏感
理想的狀態(tài)是酒店經(jīng)常性滿房，但是都剛剛好在這一天即將結(jié)束的時(shí)候，完美收官。
如果一家酒店提前一個(gè)月就滿房了，除非是小眾市場(chǎng)的酒店，對(duì)于有一定規(guī)模（100間以上客房）的商務(wù)或度假酒店來說，這也許是粗暴的，甚至是愚蠢的行為。
要實(shí)現(xiàn)比較理想的滿房，預(yù)訂部能做一些什么呢？
1、 預(yù)訂部成員必須懂得最基本的預(yù)測(cè)方法。
2、 預(yù)訂部在接團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)，必須先查看那天的預(yù)計(jì)住房數(shù)。
舉例：A 酒店有350間客房，五星級(jí)，平均每天 Pick Up100間，比較保守的 Pick Up 也有70間。Pick Up 基本是散客。
這就表示，如果某一天在當(dāng)下的預(yù)計(jì)住房數(shù)已達(dá)到280間，那么這一天幾乎肯定會(huì)滿房。
這時(shí)候，剛好有個(gè)團(tuán)隊(duì)需要70間房，酒店是不是立即接團(tuán)，實(shí)現(xiàn)滿房呢？
答案是，不接。
原因分析
1、通常來說，散客價(jià)總是高于團(tuán)隊(duì)價(jià)。明明可以賣給散客的 70 間房現(xiàn)在都賣給團(tuán)隊(duì)，收益上一定是筆不小的損失。
2、一家酒店總會(huì)有多個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)，比如協(xié)議散客，OTA，會(huì)員，上門客等。剩下的寶貴的70間房源給到同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，則意味著其他渠道都無法預(yù)訂這一天的房間。
這很可能導(dǎo)致這些訂不到房的渠道和客人的不滿，從而造成一定程度的客戶流失。
接這 70 間的團(tuán)隊(duì)，意味著從現(xiàn)在到那一天，酒店的價(jià)格沒有任何調(diào)節(jié)的空間，即使有人愿意出更高的價(jià)格。
意外無處不在，早早滿房，可能會(huì)收到因?yàn)闊o法續(xù)住，或設(shè)備突然故障而變成維修房帶來的客戶投訴。
建議這個(gè)團(tuán)改期入住，那是后話。
3、設(shè)定酒店的滿房基線，超過基線則要慎重考慮什么客人要接，什么客人不接，尤其是團(tuán)隊(duì)。如上述酒店的基線為280間。
4、預(yù)訂部成員應(yīng)了解主要細(xì)分市場(chǎng)的日均產(chǎn)量。
例如，A 酒店的前3位的細(xì)分市場(chǎng)分別是：協(xié)議散客160，會(huì)員40，網(wǎng)絡(luò)30。這樣，接預(yù)訂時(shí)才會(huì)心中有數(shù)。
5、拒絕預(yù)訂一定要慎重，因?yàn)橛啙M，不代表就會(huì)住滿。這就需要：一方面需要嚴(yán)格規(guī)范拒絕預(yù)訂的程序。一方面對(duì)暫時(shí)無法接收的預(yù)訂，要做好等候名單紀(jì)錄。
6、預(yù)訂取消與Noshow較多對(duì)滿房的影響。
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會(huì)加大預(yù)測(cè)的難度，降低預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。
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會(huì)影響相關(guān)部門的工作安排和排班，以及其他的準(zhǔn)備工作。
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導(dǎo)致一些客人訂不到房，尤其是較晚預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客戶。
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關(guān)注取消原因，或許某些客戶正在“逃離”我們，要趕快采取措施把客戶“贏回來”。
7、預(yù)訂確認(rèn)。收定金自然是提高預(yù)訂確認(rèn)率最有效的方式。不過，鑒于酒店行業(yè)目前的情況，做好預(yù)訂確認(rèn)，或許是減少無效預(yù)訂更現(xiàn)實(shí)可行的做法。同樣，預(yù)訂確認(rèn)也需要隨著時(shí)間節(jié)拍，保持節(jié)奏感。
8、除非都是擔(dān)保預(yù)訂或預(yù)付，否則，需要適度的超額預(yù)訂。超額預(yù)訂取決于：加上（取消，Noshow,提前退房和延遲入?。?；減去（臨時(shí)續(xù)住，突然故障）。超額預(yù)訂的理想情況是，最終剛好住滿，而不是被迫將到店的客戶轉(zhuǎn)移其他酒店入住。轉(zhuǎn)移的成本只是一方面，更重要的是國(guó)內(nèi)客戶對(duì)這種做法的反感，導(dǎo)致的投訴和客戶流失。一般來說，酒店的超額預(yù)訂率控制在10%以內(nèi)，比較合理。
9、預(yù)計(jì)滿房就一定是漲價(jià)的機(jī)會(huì)嗎？不一定。
一要考慮客源結(jié)構(gòu)，細(xì)分市場(chǎng)的潛力和重要性；潛力決定夠不夠滿房，重要性決定是否不漲價(jià)也要接受預(yù)訂比如重要協(xié)議客戶。
二要考慮到競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，如果你的周圍有多家競(jìng)爭(zhēng)酒店，他們都沒有滿房的機(jī)會(huì)，你一家漲價(jià)，客人只會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)酒店。
10、預(yù)測(cè)到滿房，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)告，給對(duì)方留出準(zhǔn)備時(shí)間。
11、關(guān)注房態(tài)變化，尤其是維修房。無論如何，在有滿房機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)將維修房降至最小值，是零最好。實(shí)在修不好的，要了解具體原因，看是否有降價(jià)銷售的機(jī)會(huì)。
12、為什么很多銷售在能賣1000的時(shí)候，只賣了950，甚至800呢？
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不了解客戶；
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對(duì)產(chǎn)品和自己都缺乏信心；
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缺乏必要的技巧；
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急于求成。
13、較長(zhǎng)時(shí)段的滿房，優(yōu)先考慮對(duì)不同渠道進(jìn)行房量配置。
14、某一天滿房，優(yōu)先考慮預(yù)訂進(jìn)度，其次才是渠道配比。
15、預(yù)訂的節(jié)奏感，對(duì)節(jié)假日和淡旺季分明的酒店，尤為重要。筆者工作過的一家城市度假酒店，同樣滿房情況下單日房費(fèi)從18萬到38萬不等，曾經(jīng)工作過的純度假酒店某一個(gè)月份的房費(fèi)占全年房費(fèi)的1/3。
收益最大化，需要隨著時(shí)間的推移，市場(chǎng)的變化，調(diào)整價(jià)格和渠道策略。如果早早就訂滿了，即使后面有很好的形勢(shì)，強(qiáng)勁的需求，也只能望洋興嘆了。
來源： 華虹酒店管理
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