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酒店管理：就不能“輕易”，讓酒店滿房
摘要：事實上，滿房和收益最大化完全是兩個概念，卻還有不少酒店人將兩者混為一談。收益最大化很可能表現(xiàn)為滿房，而滿房卻不一定就是收益最大化。
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滿房是門技術活，如果接個團隊就能滿房了，你接不接？答案會不會是——不接！況且酒店天天滿房，真的就是最好的狀態(tài)嗎？
酒店天天滿房，是不是最好的狀態(tài)？
客人經(jīng)常訂不到咱們酒店的房，我們應該驕傲還是反省？
在酒店出租率低的時候，無論是高管還是銷售，都盼望著天天滿房，那該多好啊！
可是，酒店天天滿房，真的就是最好的狀態(tài)嗎？
1）從設備維護和保養(yǎng)看，天天滿房，設備使用頻率過高，勢必會快速老化，加快酒店升級改造的周期。
2）從收益管理的角度看，天天滿房，則需要思考，房價是否有提升的空間？是否已經(jīng)實現(xiàn)了收入的最大化？
事實上，滿房和收益最大化完全是兩個概念，卻還有不少酒店人將兩者混為一談。收益最大化很可能表現(xiàn)為滿房，而滿房卻不一定就是收益最大化。
3）從客戶關系的角度看，滿房時的客戶，是不是剛好都是我們的目標客戶？如果不是，我們的目標客戶有沒有一些訂不到房的情況發(fā)生？
換位思考下，如果我自己連續(xù) 3 次無法成功預訂一家哪怕是以往合作很好的酒店，從此以后，我不會再訂這家酒店。除非，當?shù)刂挥羞@一家酒店，而這種可能性幾乎為零。
所以，如果酒店經(jīng)?；蜷L時間滿房，酒店管理層必須考慮，市場渠道的比例是否合理？不同的細分市場是否有提價的機會？
無論是某一天滿房，還是一段時間，甚至長時間滿房，還有一個關鍵的問題：是什么時候開始滿房？
是提前一個月，一周，一天，當天早上，還是當天夜里12點剛好滿房？
訂的節(jié)奏感
理想的狀態(tài)是酒店經(jīng)常性滿房，但是都剛剛好在這一天即將結束的時候，完美收官。
如果一家酒店提前一個月就滿房了，除非是小眾市場的酒店，對于有一定規(guī)模（100間以上客房）的商務或度假酒店來說，這也許是粗暴的，甚至是愚蠢的行為。
要實現(xiàn)比較理想的滿房，預訂部能做一些什么呢？
1、 預訂部成員必須懂得最基本的預測方法。
2、 預訂部在接團隊預訂時，必須先查看那天的預計住房數(shù)。
舉例：A 酒店有350間客房，五星級，平均每天 Pick Up100間，比較保守的 Pick Up 也有70間。Pick Up 基本是散客。
這就表示，如果某一天在當下的預計住房數(shù)已達到280間，那么這一天幾乎肯定會滿房。
這時候，剛好有個團隊需要70間房，酒店是不是立即接團，實現(xiàn)滿房呢？
答案是，不接。
原因分析
1、通常來說，散客價總是高于團隊價。明明可以賣給散客的 70 間房現(xiàn)在都賣給團隊，收益上一定是筆不小的損失。
2、一家酒店總會有多個主要的細分市場，比如協(xié)議散客，OTA，會員，上門客等。剩下的寶貴的70間房源給到同一個團隊，則意味著其他渠道都無法預訂這一天的房間。
這很可能導致這些訂不到房的渠道和客人的不滿，從而造成一定程度的客戶流失。
接這 70 間的團隊，意味著從現(xiàn)在到那一天，酒店的價格沒有任何調節(jié)的空間，即使有人愿意出更高的價格。
意外無處不在，早早滿房，可能會收到因為無法續(xù)住，或設備突然故障而變成維修房帶來的客戶投訴。
建議這個團改期入住，那是后話。
3、設定酒店的滿房基線，超過基線則要慎重考慮什么客人要接，什么客人不接，尤其是團隊。如上述酒店的基線為280間。
4、預訂部成員應了解主要細分市場的日均產量。
例如，A 酒店的前3位的細分市場分別是：協(xié)議散客160，會員40，網(wǎng)絡30。這樣，接預訂時才會心中有數(shù)。
5、拒絕預訂一定要慎重，因為訂滿，不代表就會住滿。這就需要：一方面需要嚴格規(guī)范拒絕預訂的程序。一方面對暫時無法接收的預訂，要做好等候名單紀錄。
6、預訂取消與Noshow較多對滿房的影響。
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會加大預測的難度，降低預測的準確性。
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會影響相關部門的工作安排和排班，以及其他的準備工作。
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導致一些客人訂不到房，尤其是較晚預訂的團隊客戶。
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關注取消原因，或許某些客戶正在“逃離”我們，要趕快采取措施把客戶“贏回來”。
7、預訂確認。收定金自然是提高預訂確認率最有效的方式。不過，鑒于酒店行業(yè)目前的情況，做好預訂確認，或許是減少無效預訂更現(xiàn)實可行的做法。同樣，預訂確認也需要隨著時間節(jié)拍，保持節(jié)奏感。
8、除非都是擔保預訂或預付，否則，需要適度的超額預訂。超額預訂取決于：加上（取消，Noshow,提前退房和延遲入?。?；減去（臨時續(xù)住，突然故障）。超額預訂的理想情況是，最終剛好住滿，而不是被迫將到店的客戶轉移其他酒店入住。轉移的成本只是一方面，更重要的是國內客戶對這種做法的反感，導致的投訴和客戶流失。一般來說，酒店的超額預訂率控制在10%以內，比較合理。
9、預計滿房就一定是漲價的機會嗎？不一定。
一要考慮客源結構，細分市場的潛力和重要性；潛力決定夠不夠滿房，重要性決定是否不漲價也要接受預訂比如重要協(xié)議客戶。
二要考慮到競爭形勢，如果你的周圍有多家競爭酒店，他們都沒有滿房的機會，你一家漲價，客人只會流失到競爭酒店。
10、預測到滿房，應及時向相關部門發(fā)出預告，給對方留出準備時間。
11、關注房態(tài)變化，尤其是維修房。無論如何，在有滿房機會時，應將維修房降至最小值，是零最好。實在修不好的，要了解具體原因，看是否有降價銷售的機會。
12、為什么很多銷售在能賣1000的時候，只賣了950，甚至800呢？
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不了解客戶；
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對產品和自己都缺乏信心；
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缺乏必要的技巧；
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急于求成。
13、較長時段的滿房，優(yōu)先考慮對不同渠道進行房量配置。
14、某一天滿房，優(yōu)先考慮預訂進度，其次才是渠道配比。
15、預訂的節(jié)奏感，對節(jié)假日和淡旺季分明的酒店，尤為重要。筆者工作過的一家城市度假酒店，同樣滿房情況下單日房費從18萬到38萬不等，曾經(jīng)工作過的純度假酒店某一個月份的房費占全年房費的1/3。
收益最大化，需要隨著時間的推移，市場的變化，調整價格和渠道策略。如果早早就訂滿了，即使后面有很好的形勢，強勁的需求，也只能望洋興嘆了。
來源： 華虹酒店管理
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